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昆山市物流协会会员单位投诉管理制度

发布时间:2019-10-23|栏目:协会制度|浏览次数:547

第一条:为及时处理会员单位各种意见、建议、抱怨和投诉,规范会员单位投诉处理工作流程,提高会员单位满意度,特制定本制度。

第二条:本制度适用于与会员单位服务相关联的协会各部门。

    第三条:会员单位投诉处理流程:

直接投诉(电话投诉、工作人员接到投诉)→现场立即处理(或开《协调工作单》)→秘书处→秘书长→会长。

    第四条:各部门投诉应对主负责人为秘书长,可指定责任代理人;

    第五条:会员单位投诉处理控制程序

    (一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;

    (二)投诉处理细则:

    回访专员在回访中或会员单位直接来电投诉时认真记录会员单位意见并做好会员单位安抚工作,其他工作人员在与会员单位沟通时发现会员单位有意见时应及时记录会员单位意见并安抚会员单位,并及时反馈于回访专员跟进,同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给秘书长;回访专员每天及时收取投诉箱意见和建议并反馈于秘书长;现场投诉需各工作人员及时处理,回访专员负责跟进;

    (三)被投诉需在10分钟内整理方案与会员单位进行沟通达成初步协议,并告知回访专员;
    
注:必须在20分钟内与会员单位有第一次电话接触;(现场10分钟内接触)

(四)回访专员需在40分钟后打电话给会员单位追踪处理情况;

 (五)被投诉将其处理结果记录在《协调工作单》,并于12小时内交于会员单位回访专员;
    (
六)回访专员在接到被投诉交回的《协调工作单》后24小时内与会员单位进行第二次沟通,判定此次处理是否成功;
   
注:如协议中所涉及的项目需在会员单位二次后实施,则以会员单位二次到秘书处后的满意度为最后结果的判定;
    (
七)会员单位满意,回访专员需在《协调工作单》中记录谈话内容及跟进评价结果交于秘书长签名,原件呈会长审阅签名后由行政部整理归档。
    (
八)如会员单位不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至会员单位满意为止。

第六条:各类会员单位投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。

投诉级别:不满意、非常不满意,重大投诉危机事件对应次数视情形而定:

初次对应情况

10分钟

10分钟

10分钟

二次对应情况

24小时

24小时

24小时

超时罚款

100

100

100

如电话打不通,电话无人接听等无法联系会员单位的原因需填写投诉延期处理申请一栏,报会长审核;

第七条:所有会员单位投诉受理及跟进处理情况回访员均需作好记录、备案,以备长期跟踪;回访专员必须做投诉分析周报、月报和年报,呈会长审阅后,将结果反馈于理事会。

第八条:本制度自二届理事会于2017年1月11日召开的第十次会议通过之日起生效。

 


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